¡Por qué las personas prefieren ir a un restaurante en vez de otro, aún cuando estos ofrecen la misma comida a igual precio y en una localización muy cercana uno de otro?. ¿Quizás por la atención del personal?. Puede ser, pero ¿ y cuando ambos restaurantes tienen buena atención?. Algunas personas prefieren un restaurante por la hermosa vista del lugar, otros por la música, otros clientes frente a estas preguntas han mencionado el olor (algunos restaurantes con mala extracción de aire dejan a los clientes pasados a frituras y humo de cigarrillo), la existencia o no de aire acondicionado, la higiene del lugar, la moda, la sensación de estar en un lugar importante (y sentirse importante), la música, el buen ambiente, etc. Si pensamos en lo que los clientes mencionan como factores determinantes en la elección del restaurante veremos que lo que los clientes buscan no es solo comida, sino una verdadera experiencia, que les provea de sensaciones recuerdos que les resulten interesantes e innovadores. Quizás esto explique porqué algunos restaurantes con comida regular y atención mediocre tienen de todos modos una buena ocupación. Visto así, todo parece indicar que el negocio de restaurantes (y también de hoteles) no es sólo vender comida, sino diseñar y crear gratas y/o novedosas experiencias para los clientes – huéspedes.
EL FABRICAR EXPERIENCIAS ES COMO TRABAJAR EN EL CINE.
Trabajar en un hotel o restaurante es como trabajar en el cine o el teatro. Así como allí es importante la escenografía, el set, la iluminación y por supuesto los actores para crear las escenas laneadas, también en el restaurante lo es el Soporte Físico, es decir el local, la ambientación, los muebles, las luces, la música, etc., pues éste tiene una doble función y muchas veces un verdadero dilema entre su rol de vitrina o escenografía (medio de comunicación con el cliente) y su rol de herramienta de trabajo (eficacia y eficiencia operacional).
